Réponse insatisfaction client

Dernière question à se poser : quelle réponse concrète apporter au client ? La principale qualité est l’écoute. Si le client a exprimé son insatisfaction, c’est qu’il a envie de le faire savoir et d’être considéré. Si l’insatisfaction concerne un événement passé sur lequel l’entreprise n’a plus de pouvoir – mauvaise expérience d’achat par exemple – un message d’excuse en toute empathie est le bienvenu.

Pensez aussi à faire régulièrement votre propre bilan dans la gestion de l’insatisfaction client. Reprenez vos dossiers, répertoriez les doléances et les motifs précis des réclamations (qualité, délai etc.). Faites votre auto-évaluation et demandez-vous si votre réponse (offre commerciale etc.) est adaptée. Tout cela vous permettra de mieux apprécier votre relation actuelle avec le client concerné.

LETTRE DE RÉPONSE À UN CLIENT MÉCONTENT SUITE À UNE COMMANDE Lettre en réponse à un client insatisfait quant au produit reçu. Lorsqu’un client manifeste son insatisfaction, les experts en gestion des plaintes suggèrent de procéder comme suit : - Écouter le client sans l’interrompre.

Le remercier d’avoir pris. Examinez ensuite objectivement la situation qui pose problème démontrera à votre client que vous prenez sa demande au sérieux. Enfin, votre client attend une réponse concrète de solution : proposez-la-lui. Nous espérons qu’il saura répondre à vos exigences et que cet incident isolé ne viendra pas entacher la confiance dont vous nous témoignez depuis … années.

En vous remerciant pour votre compréhension et en comptant sur votre fidélité, nous vous prions de croire, cher client, chère cliente, à nos salutations les plus distinguées. Au delà du fait d’avoir répondu au client, il est important de profiter de cette insatisfaction pour renforcer votre relation avec lui. Vous commencez par le remercier d’avoir formulé son insatisfaction : n’oubliez pas que % des clients ne prennent même pas cette peine et passent à la concurrence.

Ensuite, vous devriez profiter de ce moment pour demander au client ce qu’il pense de votre intervention. Un feed-back vous aidera à vous améliorer encore et encore.

Un client insatisfait apparaît comme la pire des choses pour les artisans du BTP, car elle peut renvoyer une mauvaise image de votre entreprise. De nombreuses raisons peuvent rendre un client mécontent : des travaux en retar une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre. Analyser la satisfaction client : les outils du baromètre.

Les avis des clients doivent être analysés puis archivés. Lorsque qu’un client est mécontent de son expérience sur votre site, il va le faire savoir.

Et plus il fera de bruit autour de son litige, plus cela comblera son insatisfaction, et plus cela jouera en votre défaveur. L’inverse n’est pas vrai.

L’une des réponses consiste à améliorer la rétention. Si un client achète plus et plus souvent, il apporte plus de valeur à l’entreprise. La relation entre satisfaction et fidélisation est plus complexe qu’il n’y paraît. Néanmoins un client satisfait a plus de chances de rester fidèle à la marque.

Mais le pire pour un client, c’est d’avoir le sentiment qu’on ne répond pas à son insatisfaction. Par conséquent, aucune réclamation ne doit rester sans réponse.

Il faut traiter toutes les demandes. Un client qui vous exprime son mécontentement attend une réponse de votre part : il vous donne une occasion de vous expliquer et de rattraper la situation.

Comment réagir à chaud face à l’expression d’une insatisfaction pour la résoudre ? La première attitude à adopter est l’écoute, avec empathie et sans interrompre votre client. Vous avez commis une erreur pour l’un de vos clients ? Qu’il s’agisse d’un problème suite à une erreur de livraison d’un produit, d’une facturation erronée ou encore d’un service rendue qui n’est pas à la hauteur des attentes du client, vous vous devez de présenter vos excuses.

Pour cela, une lettre permettra de revaloriser votre image de marque. En effet, le client affectif est généralement un bon client qui souhaite avoir droit à certaines attentions “spéciales”. Dans ce cas de figure, il est important de bien cerner ce qu’attend de vous le client, afin d’y répondre au mieux.

Prenez le temps nécessaire pour déterminer ce qui ne va pas et faites un geste commercial si.