Les causes de linsatisfaction des clients

C’est 1milliards d’euros par an en France. Petite revue des principaux motifs de cette insatisfaction des clients. De nombreuses causes peuvent générer l’insatisfaction de votre clientèle : des prix trop élevés, une qualité de service ou de produits insuffisante ou encore des délais de livraison non respectés.

Parasuraman, Zeithaml et Berry sont des chercheurs qui se sont penchés sur les déterminants organisationnels de la satisfaction des clients en général. Pour eux, la satisfaction ou l ’ insatisfaction des clients résulte de la confrontation entre les attentes et l’expérience du produit (offre perçue). De la voix du client à l’intelligence client : comprendre les raisons cachées de l’insatisfaction des clients.

Jusqu’où vont les programmes actuels d’analyse de la "voix du client " ? De nombreuses raisons peuvent rendre un client mécontent : des travaux en retar une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre. Lisez attentivement ce qui suit.

Des responsables de service client conviennent que la bonne connaissance livrée au client ou à un agent au bon moment dans le processus de résolution de problème est un critère clé pour une interaction réussie. Appréhendé de cette manière, le management des insatisfactions est donc un domaine très large comprenant aussi les bien les problématiques de qualité du produit ou. Ainsi, l’identification et la catégorisation de.

L’insatisfaction exprimée « on line » : Classiquement on disait qu’un Client mécontent en parlait à dix personnes autour de lui. Aujourd’hui avec Internet et les réseaux sociaux. Un report qui cause de l’insatisfaction.

Luc Savoie déplorait avoir perdu son temps, jeudi, après une rencontre virtuelle. Les différents types d’insatisfaction client. Bien qu’il existe de nombreuses causes de mécontentements, il est tout de même possible de distinguer deux grandes catégories : le mécontentement relatif à un produit et celui relatif à l’expérience d’achat. Une première position consiste à dire que les facteurs de la qualité perçue dépendent de chaque produit et de chaque consommateur.

OpinionWay a réalisé un sondage auprès de clients de la banque mobile allemande N26. Il en ressort que les services bancaires sont perçus comme exagérément coûteux ou pas assez performants. De plus, ceux-ci augmentent sans que la qualité de la relation client n’en fasse de même. Si le client n’informe pas la société de son mécontentement, la cause n’est pas simple à détecter.

Les besoins et les attentes du client. Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients.

Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de.

La grande satisfaction des clients détermine leur fidélité (leur rétention donc) mais aussi en grande partie l’acquisition de nouveaux clients auprès de qui ils seront les meilleurs avocats. A l’opposé, leurs insatisfaction, même modérée, ne sera pas seulement la cause de leur infidélité mais aussi celle de la perte de clients potentiels auxquels ils communiqueront leur.

Mais, pour cela, elle doit d. Une dizaine de papiers ont déjà eu l’occasion d’évoquer l’impact de la satisfaction client (voir ROI satisfaction). Le graphique de ce jour, issu des travaux de l’Université du Michigan (la Mecque des études Universitaires en Satisfaction Clients ) donne les impacts liés à l’accroissement de la satisfaction clients.

Et quelles sont les solutions pour y remédier ? Le but est de proposer à l’ensemble de la profession “un guide de voyage” pour ceux qui souhaiteraient professionnaliser ou améliorer leur management de l’insatisfaction client. La gestion de l’insatisfaction client pourrait être perçue simplement comme une défense face à des clients mécontents.

Cela permettra d’améliorer son offre et de proposer un produit qui plaît aux consommateurs. Il n’est pas écouté. Le client considère que l’on ne s’occupe pas bien de lui.

On ne le rappelle pas. Les livraisons sont en retard. Les petits ruisseaux de mécontentement font de grandes rivières et la mauvaise communication augmente encore l’insatisfaction. Les plaintes sont évincées ou ne sont pas traitées.

Et lorsqu’un client ne se sent pas écouté, il part. Dans une telle approche, 50% des répondants affirment avoir choisi la BIC pour des considérations monopolistiques, 25% des enquêtés ont choisi la BIC à cause de son image, 14% à cause de sa réputation, 7% et 2% respectivement à cause de son taux intérêt élevé et celui de remboursement faible.

Ce qui revient à dire que 0% des interrogés ont préféré être clients de la BIC.